Lo scopo del Lead Nurturing è quello di dialogare con il cliente in queste fasi, per trasmettere fiducia verso i servizi e i prodotti che l’azienda propone. Egli potrà così sentirsi accompagnato da figure professionali, dedicate a lui e per lui; un ottimo modo per “vincere” sulla concorrenza. Tramite la Lead Generation vi è la vera e propria acquisizione del contatto tramite offerte di prodotti e servizi. Dopo di chè vi è la necessità di una comunicazione one to one con il cliente per fidelizzarlo. Una vera e propria cura verso quest’ultimo : il Lead Nurturing. Scopriamo cos’è il Lead Nurturing e come applicarlo nella strategia di web marketing.

Obiettivi

• Far conoscere il brand con i suoi prodotti e servizi, tramite le diverse
piattaforme utilizzate, da Facebook, Instagram, Linkedin e campagne di Email Marketing – Awareness.
• Aumentare la conoscenza del brand tramite contenuti mirati di approfondimento. In questo modo l’interesse del cliente è curato e aumentato, dando l’idea che tramite questi prodotti e servizi le sue necessità e problemi siano risolti. Si può definire così il target ottimale.
• Convertire questo pubblico in clienti reali, realmente interessati all’acquisto.
• Nella fase di post vendita continuare a lavorare sulla comunicazione con il
cliente, per fidelizzarlo e instaurare un rapporto di lunga durata con lui. Se
quest’ultimo si sente curato e messo in primo piano, continuerà ad acquistare e ne farà buona parola con altre persone.

Passaggi e strumenti da utilizzare nella strategia di web marketing

Per far si che questa strategia funzioni al meglio e che gli obiettivi sopra riportati vengano raggiunti, vi sono importanti passaggi da seguire con relativi strumenti.
• Per conoscere il proprio pubblico bisogna segmentarlo e analizzarlo, nei suoi bisogni e interessi. Tramite le Facebbok Lead Ads e Google Adwords si possono caricare una lista di contatti ricevuti e creare uno o più segmenti di pubblico realmente interessato a cui inviare contenuti specifici e ottimizzati.
• Vi possono essere differenti modalità di contatto tra azienda e cliente dopo
questa prima fase. Una delle più usate è l’email marketing. Grazie a questa
pratica si può instaurare un rapporto di comunicazione mirata con il cliente.
• Tramite i canali social si possono mettere in atto strategie comunicative
tramite dei post coinvolgenti e mirati a livello visual e copy, che colpiranno i clienti al momento più opportuno.
• Con l’inbound marketing si possono realizzare dei percorsi che attirino e
accompagnino il cliente tramite un funnel, dalla prima fase fino al purchase e oltre.

Queste strategie sono tra le più adoperate sul mercato ad oggi. Ma non sono le uniche! Altri esempi fondamentali possono essere :
• Tramite sms, Telegram e WhatsApp ormai possiamo avere un rapporto molto più diretto con il cliente. Queste piattaforme hanno strumenti veramente efficaci, che se utilizzati correttamente possono fidelizzare maggiormente in quanto il cliente si sente più seguito nella comunicazione one to one.
• Utilizzato correttamente il Content Marketing è capace di essere una calamita davvero potente. Tramite l’utilizzo e la divulgazione di contenuti ottimali visual come video, foto e grafiche, ai contenuti testuali come iscrizioni a newsletter, compilazioni di form il cliente potrà assaporare la professionalità di un brand. Potrà concepire con che azienda sta instaurando un rapporto e potrà così essere sicuro o meno di compiere acquisti e fidelizzarsi.

Vantaggi

Grazie al Lead Nurturing il cliente è valorizzato in primo piano. Si sente parte di una “famiglia” e di un progetto; non vi è più quel distacco tra lui e il brand. La comunicazione one to one con il cliente deve essere fatta costantemente tramite le modalità sopra indicate. Se inizialmente non dà i risultati sperati va rivista, ottimizzata e ampliata; cosa importante per un’azienda è quella di non demoralizzarsi mai ma continuare. Le strategie messe in atto danno i loro risultati sperati!

In questo modo si crea la fidelizzazione; un cliente tornerà più volte e probabilmente farà acquisti maggiori in termini economici. Non è vero che il pubblico punta solo al risparmio, anzi punta a essere messo in primo piano!

Cos’è la Brand Reputation Online

Con il termine Brand Reputation Online si intende l’insieme delle opinioni e delle considerazioni di cui un marchio gode sulla rete. Nel corso del tempo questo parametro può variare ed è necessario monitorarlo costantemente. Basti pensare che prima di compiere un acquisto o di intraprendere un’attività collaborativa, un cliente si informa sempre sulla validità dell’azienda. Se le opinioni sono negative, di conseguenza il cliente non proverà nemmeno ad informarsi maggiormente. Questo aspetto basta per far capire l’importanza della Brand Reputation Online.

Per monitorare al meglio questo aspetto vanno identificate e messe in atto strategie marketing volte ad aumentare la reputazione del brand e a gestire correttamente situazioni di crisi.

Come gestire la Brand Reputation Online

L’identità che l’azienda porta con sé è variabile nel tempo e soprattutto nel web si può muovere con una velocità molto alta. E’ importante capire e scoprire quali sono i sentimenti dei clienti per andare ad attuare delle strategie volte a migliorare la visibilità. Per questo motivo alcune attività fondamentali possono essere :

• Contrastare le voci negative e immotivate.
• Amplificare le opinioni dei clienti soddisfatti.
• Sminare le possibili critiche.

Certo, di base un’azienda deve svolgere quelle attività volte a non far parlare male del proprio marchio. E’ importante offrire prodotti e servizi di alta qualità, garantire ai clienti un’assistenza puntuale ed efficace tramite la Customer Care e Customer Satisfaction. Adottare una comunicazione one to one con il cliente in modo da fidelizzarlo – Landing Magnet e Landing Nurturing.

Come monitorare la propria reputazione

Bisogna svolgere un lavoro di monitoraggio continuo nel tempo per controllare la propria reputazione . Si tratta del Brand Reputation Monitoring. La rete mette a disposizione differenti piattaforme e Tool che le aziende possono utilizzare per svolgerequest’importante attività. Tra i più importanti:

• Google Alert, strumento gratuito offerto da Google. Grazie all’inserimento del nome dell’azienda come parola chiave si può capire la propria reputazione.
• Hootsuite e Tweetdeck, utili per Twitter.
• Mention, vantaggioso per seguire le citazioni.
• Tagboard, comodo per raccogliere i differenti post derivanti dalle piattaforme social e caratterizzati da un hashtag.

Altra cosa utile è stilare un rapporto mensile di seguito all’analisi fatta per la Brand Reputation Online. Da qui si può avere ben chiara la reputazione del brand e si può agire per contrastare brutte recensioni e per risaltare quelle positive. Ti permette di mettere in atto tutte le strategie fondamentali velocemente per innalzare la reputazione del marchio.

Creare una strategia

Ogni azienda deve stilare una vera e propria web strategy dedicata alla propria reputazione online che preveda le azioni da attuare. Vi sono modalità necessarie da svolgere come creare contenuti inediti con un corretto copy e visual volti ad aumentare l’identità del marchio. Allo stesso modo agire immediatamente sui commenti e post che mettono in cattiva luce il brand arginandoli e innalzare i commenti positivi.

Vendere correttamente i propri prodotti e servizi è essenziale, ma anche prendersi cura del proprio cliente lo è. Anzi, se un’azienda lo fa correttamente sta muovendo importanti passi per aumentare positivamente la propria reputazione riuscendo anche a differenziarsi e a risultare migliore rispetto ai propri competitor.

CUSTOMER CARE

Il termine Customer Care tradotto in italiano vuol dire “assistenza clienti” e si espande anche al supporto tecnico e al servizio clienti. In poche parole fa riferimento all’insieme dei differenti servizi messi in atto dall’azienda verso i clienti prima, durante e dopo l’acquisto di un prodotto o un servizio. Queste pratiche svolte nel modo corretto sono volte all’incremento dell’azienda in termini economici e di Customer Satisfaction. Basti pensare che ormai oltre al prodotto, il focus reale di un’azienda in questi anni si è spostato verso il cliente. DI conseguenza tutte le pratiche messe in atto nella
Customer Care si sono evolute e ottimizzate. Il cliente è ormai il protagonista e la relazione che l’azienda deve mettere in atto con la propria clientela è il cuore pulsante dell’attività aziendale.

QUALI STRUMENTI USARE?

Vi sono differenti strumenti che le aziende possono utilizzare per ottimizzare la Customer Care. Di seguito potete visionarne alcuni tra i più importanti. • SUPPORTO TELEFONICO, in quanto il cliente ha necessità di potersi
interfacciare velocemente con l’azienda da cui acquista un prodotto o un
servizio. Basti pensare al Servizio Clienti messo in atto da tutte le aziende in differenti ambiti. Negli ultimi tempi però il cliente ha bisogno di maggior
efficienza e più rapidità nel supporto. Nascono così nuove piattaforme tra cui Whatsapp Busienss che tra i suoi differenti vantaggi ha quello di connettere azienda e cliente molto più velocemente e con maggior successo.
• SUPPORTO WEB, tramite i differenti canali web i clienti possono rivolgersi ai servizi online dell’azienda. Basti pensare alle e-mail usate per scopi commerciali fino all’assistenza clienti online; certo, l’azienda deve assicurarsi di rispondere rapidamente alle richieste del cliente. Spesso vengono usate risposte automatiche e si rimanda a un contatto più diretto. Ma attenzione sempre più clienti lo vivono come un rapporto “freddo” con l’azienda.
• PIATTAFORME SOCIAL, detta anche “Social Customer Care” è in costante evoluzione, in quanto permette al cliente di entrare in contatto con l’azienda tramite le differenti piattaforme social. Il contatto risulta così più diretto e permette alle aziende di testare il proprio prodotto e i propri servizi anche grazie alla creazione di community.
• CHATBOX, sono dei software automatici che simulano la conversazione con un essere umano fornendo delle risposte dirette e concrete al cliente. Tramite l’utilizzo dei chatbox l’interazione con il cliente è rapida ed efficiente. Se le azioni di Customer Care vengono svolte tempestivamente e professionalmente, di conseguenza l’azienda avrà una buona chance di successo nella sfera successiva, quella del Customer Satisfaciton.

CUSTOMER SATISFACTION

La Customer Satisfaction è la soddisfazione che un cliente ha verso l’azienda con cui si è interfacciato per l’acquisto di un prodotto o servizio. In questo modo si può fidelizzare il cliente, intraprendendo con lui un rapporto duraturo nel tempo, fatto di fiducia e di sviluppo economico-commerciale. Bisogna che il brand crei valore per la clientela, soddisfi le loro aspettative e necessità in modo efficace.

VANTAGGI

Il cliente soddisfatto sicuramente parlerà bene del brand, aumentando così la brand identity, e continuerà ad acquistare nuovi prodotti o servizi nel tempo. Ma l’ulteriore vantaggio che ha un effetto molto positivo è che sarà disposto ad acquistare prodotti o servizi più costosi.
L’azienda dal canto suo non deve pensare che più i prezzi sono bassi più clienti avrà, ma deve tarare il suo commercio sull’assistenza e sulla soddisfazione del cliente. Se quest’ultimo sente di aver avuto un’ottima esperienza commerciale in termini di accompagnamento all’acquisto e, se presti, aiuto nel risolvere differenti problematiche allora si è raggiunta l’ambita “Customer Satisfaction”.

COME?

L’azienda per avere chiare le dinamiche della soddisfazione del cliente e per capire se sta percorrendo la giusta strada deve svolgere alcuni compiti. Vanno realizzate vere e proprie ricerche di mercato tramite l’utilizzo di differenti format.
• QUESTIONARI, sempre più usati da un brand. Vengono sottoposti al cliente nel momento in cui ha terminato l’acquisto o nel momento in cui è terminato l’uso di un servizio. Sono la formula più veloce con cui si può capire la soddisfazione di un cliente.
• SERVICE QUALITY, cioè tutte quelle azioni di ricerca di mercato che variano a seconda del campo in cui un brand lavora. Possono dare un risultato tangibile della percezione della soddisfazione del cliente.

Ma quali parametri deve avere ben chiari un’azienda per capire se sta procedendo correttamente?
• ASPETTI TANGIBILI, ciò che un cliente pensa e prova verso le strutture
aziendali, tra cui il personale, le attrezzature, le strutture sia online che offline.
• AFFIDABILITA’, cioè la capacità e l’efficienza del brand nell’apportare i
servizi promessi e l’accompagnamento nell’acquisto di un prodotto. In questa sfera va intesa anche la capacità di risposta da parte dell’azienda, in tutte le fasi di acquisto.
• EMPATIA, cioè la capacità di comprensione delle problematiche e delle
richieste del cliente da parte del brand. Vanno misurate anche la capacità di
ispirare fiducia e concretezza.

Da questi aspetti è possibile misurare il livello medio di soddisfazione del cliente e, se necessario, lavorare per ottimizzare quei campi in cui il brand è carente.

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Anche Whatsapp scende in campo per fornire un servizio veloce e usufruibile da tutti in ambito Marketing. Nasce Whatsapp Business per vendita e la fidelizzazione! Come tutti sappiamo Whatsapp è il sistema più rapido per inviare e ricevere messaggi, video e news condivise da link esterni :ad oggi si contano 1,5 miliardi di utenti in 32 nazioni mondiali. Questa piattaforma ha avviato un’App gratuita incentrata interamente sul Marketing. Scopriamo di cosa si tratta.

WHATSAPP BUSINESS

Whatsapp Business è un’App gratuita per Android e iPhone, pensata e creata per i proprietari di piccole aziende. A livello base funziona come il Whastapp comune, in quanto puopi inviare foto e video. Ma ha delle differenze sostantive :

• PROFILO AZIENDALE PROFESSIONALE, in cui si può inserire il logo
della propria azienda, il sito web di riferimento, i contatti e l’indirizzo,
scegliere la categoria e indicare gli orari di apertura.
• WHATSAPP WEB, cioè la possibilità di rispondere al cliente direttamente da browser.
• STATISTICHE, per visionare quanti messaggi sono stati inviati, quanti di
questi sono stati realmente consegnati, quanti effettivamente letti e quanti
ricevuti.
• MESSAGGISTICA ISTANTANEA, per rispondere in modo rapido ai clienti,
inviare automaticamente il messaggio di benvenuto ai nuovi contatti aggiunti.
• SUPPORTO PER NUMERI FISSI, in quanto un cliente può inviare messaggi
anche al numero fisso e tramite l’opzione “chiamami”,si può confermare la
veridicità del numero ricevendo il codice del telefono.

SVILUPPO E PROGRESSO IN AMBITO B2C

Grazie a queste funzionalità Whatsapp Business sta venendo sempre più utilizzato, soprattutto dalle piccole e medie imprese in campo B2C per la vendita e la fidelizzazione. Per qulae motivo e quali sono i vantaggi?

• Di base questa è l’App di messaggistica istantanea che ha un enorme bacino di utenza in tutte le parti del mondo.
• Prima della nascita della funzione Business, Whatsapp veniva già utilizzato in campo B2C da circa l’80% delle piccole imprese.
• Rappresenta il futuro dell’e-commerce, grazie alla sua funzionalità di poter raggiungere direttamente un grosso numero di clienti.

Si ipotizza che a breve ci sarà la possibilità di effettuare acquisti direttamente tramite l’App, facilitando il mercato delle piccole imprese semplificando e velocizzando gli acquisti. Inoltre permettere di assistere il cliente direttamente qualora vi siano dubbi, problematiche e richieste.

MANTENERE IL CONTATTO CON I PROPRI CLIENTI

Come esposto nell’ultimo punto nel paragrafo precedente, Whatsapp Business ha il grosso vantaggio di poter mantenere una linea diretta con i propri clienti. Da un’indagine di Nielsen è emerso che gli utenti preferiscono interfacciarsi con bot automatici o chattare direttamente, più che chiamare il servizio clienti, considerato una perdita di tempo e poco efficacie.

FIDELIZZAZIONE

Tramite la funzionalità Business ora tutto ciò può essere messo in pratica,
fidelizzando il cliente. Come?

• Il cliente può interfacciarsi direttamente con l’azienda avendo risposte più dirette in caso di richieste commerciali.
• Le problematiche devono essere risolte in fretta.
• Si instaura un rapporto molto più diretto tra cliente e azienda, facendolo così sentire parte di una famiglia, non dovendo più passare per l’enorme trafila del servizio clienti.

La chat di Whatsapp Business permette di aumentare il conversion rate dell’azienda grazie all’invio infinito di messaggi, video, gif, audio e promozioni di prodotti e servizi. Anche internamente all’azienda c’è un’evoluzione professionale in quanto si possono collegare i differenti reparti. Il team può essere così collegato anche ai clienti che possono ricevere un’assistenza professionale e dettagliata.

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